O ano foi difícil no âmbito dos direitos dos consumidores: 2009 foi marcado por apagões no fornecimento dos serviços de energia elétrica, telefonia fixa e banda larga, pela continuidade da cobrança do ponto-extra na TV paga e pelo não cumprimento do atendimento de qualidade no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

Análise da Pro Teste (Associação de Consumidores) mostra que para 2010 a luta terá de ser intensificada para garantir o direito do consumidor. Muitas das expectativas para 2009 não se concretizaram. Havia, por exemplo, a promessa de bom ano na área de telecomunicações, mas o segmento encerrou 2009 liderando, mais uma vez, as queixas nas entidades de defesa do consumidor.

"Persistem os transtornos na hora de reclamar nos serviços de atendimento das empresas contra cobranças indevidas, esperas intermináveis em filas, falhas frequentes nos serviços e telefones mudos. E as empresas dificultam a entrega de gravações dos contatos telefônicos quando solicitada pelos usuários", explica Maria.

A Pro Teste considera lamentável que muitas das questões que costumam causar dores de cabeça aos consumidores brasileiros não se alteraram apesar do decreto 6.253 (de dezembro de 2008), que estabelece padrões mínimos de atendimento aos call centers. "Estamos lutando para que a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) coloque em vigor novas normas de fiscalização para a lei do SAC, uma vez que apenas o Ministério da Justiça (por meio da Secretaria de Defesa ao Consumidor) realiza o controle sobre o cumprimento da norma de atendimento e as empresas não têm cumprido", destaca a coordenadora.

A expectativa continua sendo de acelerar a solução das reclamações por meio de contato ágil e eficiente, diretamente com o serviço das empresas, mas isto ainda não ocorreu em diversas áreas. Há ações coletivas tramitando na Justiça Federal contra empresas de telecomunicações por descumprimento dessas regras. As ações pedem que cada empresa seja condenada a pagar multa de R$ 300 milhões por danos morais coletivos.

Mas a coordenadora também elenca pontos positivos. Os principais segmentos beneficiados em 2009 foram o financeiro e o da saúde. "Tivemos conquistas importantes como a proibição da cobrança de emissão de boletos e a isenção da taxa de cadastro pelos bancos na ocasião de abertura de conta-corrente, poupança, operações de crédito e arrendamento mercantil. No âmbito da saúde, as novas normas para planos de saúde coletivos foram importantes para a sociedade."

Código completa 20 anos em setembro de 2010

Em setembro de 2010, o CDC (Código de Defesa do Consumidor) completa 20 anos de aprovação. Segundo a Pro Teste, o aniversário pode ser um agente facilitador para a conquista de direitos importantes.

"Esperamos que o trabalho seja facilitado com a exposição do tema e vamos nos mobilizar contra as ameaças de retrocesso, como as tentativas de cobrar preço diferenciado no pagamento com cartão de crédito; risco à privacidade do consumidor com implantação do chamado cadastro positivo, além de projeto que quer livrar as agências de turismo da aplicação do CDC", enfatiza Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste.