As reclamações relacionadas ao serviço de aplicativos de entrega no Grande ABC chegaram a 1.260 entre 23 de março e 26 de abril. O número é mais que o dobro das 620 queixas registradas no mesmo período de 2019. A alta é justificada pela quarentena, que determinou fechamento de restaurantes, que só podem operar com delivery. Assim, as plataformas registraram aumento na demanda, embora não abram números. Os dados foram levantados pelo site Reclame Aqui a pedido do Diário e consideram os apps iFood, Uber Eats e Rappi.

Entre as principais reclamações está que o pedido não foi entregue ou demorou para chegar ao destino, com 262 registros ante 167 no ano passado. Além disso, 149 clientes receberam os pedidos errados ou incompletos e 112 reclamaram sobre cobrança indevida. Outro problema frequente é o cancelamento de pedidos, que obteve 80 reclamações.

Este foi o caso da estudante de fisioterapia Mayara Monice Garcia, 23 anos, moradora de Santo André. Em 8 de abril, ela pediu pizza via aplicativo às 19h30. Três horas mais tarde, a encomenda ainda não tinha chegado. “Deu 22h e o entregador falou que ainda estava aguardando o meu pedido (ficar pronto). Então, meia hora depois o restaurante cancelou o pedido”, contou.

Mayara optou por refazer o pedido, que chegou dentro do prazo. Ainda que tenha conseguido as pizzas, o que mais incomodou foi que a família teve de esperar boa parte da noite. A estudante, que utiliza o app uma vez na semana, já teve outros problemas. “Já aconteceu várias vezes de vir o pedido errado, demorar muito mais do tempo previsto ou não ter sido entregue, mas (ter sido) finalizado”, lembrou. Em uma das vezes, a comida não foi entregue, mas a conta foi cobrada. O valor só foi estornado após queixa.

Comerciante de Santo André que preferiu não se identificar também passou pelo cancelamento do pedido em 17 de abril. Ele e a família pediram salgados via aplicativo para o jantar às 19h50, porém, a solicitação foi cancelada dez minutos mais tarde. Com receio de que o mesmo ou outros problemas aparecessem caso persistisse no mesmo estabelecimento, ele optou por fazer o pedido em outro restaurante. “Acabaram perdendo uma venda naquele dia, pois preferi evitar transtornos”, relatou. 

A Uber Eats afirmou que mantém equipe especializada para ajudar os usuários e fornecer suporte no menor tempo possível. As reclamações podem ser reportadas pelo site<CF51> consumidor.gov.br</CF> e pelo próprio aplicativo ou site da empresa. A Rappi informou que está focada em “apoiar a população e oferecer o melhor serviço”, e que o atendimento ao cliente é feito diretamente pela plataforma. O iFood não se posicionou até o fechamento desta edição.

GOLPES

A Fundação Procon de São Paulo alerta para golpes que podem ser aplicados pelos entregadores. Em todo Estado, a entidade registrou 35 reclamações referentes a crimes praticados por motoboys a serviço de aplicativos. Trata-se de cobrança por transações não reconhecidas ou autorizadas pelo consumidor, ocorridas imediatamente após a entrega, quando o entregador informa da necessidade de pagamento de taxa adicional inexistente por meio de uma máquina de cartão com o visor danificado, que impossibilita a conferência do valor cobrado. Posteriormente, o cliente descobre que a quantia debitada é superior: há casos de cobrança entre R$ 1.000 e R$ 5.000. A entidade encaminhou ofício para averiguação de responsabilidades penais dos apps em relação a eventuais crimes praticados por alguns de seus entregadores.

Responsabilidade da solução é dividida