Artigo

Quando falamos em contact center logo imaginamos aquela ‘musiquinha' no telefone. Mas já foi o tempo em que o contato do cliente com a empresa podia ser feito apenas por telefone. Na verdade, as companhias que ainda agem desta forma podem ser consideradas ultrapassadas. Com os avanços tecnológicos surgiram muitas formas de relacionamento e as indústrias precisam se adaptar a esse novo perfil dos usuários para não ficarem para trás.

Pesquisa divulgada recentemente pela Kronos Inc. mostra que 82% dos consumidores interromperam suas relações comerciais com uma empresa em razão da qualidade do serviço recebido, e 60% acreditam que as companhias não focam de maneira suficiente para fornecer aos clientes bom atendimento. Ou seja, a experiência oferecida pelo canal de contato entre o consumidor e a empresa é fundamental na fidelização, ou não, do cliente.

Os números mostram que é importante investir nesse setor e, mais do que isso, oferecer aos clientes diversas formas de contato, deixando-os livres para utilizar o meio que for mais conveniente. É nessa hora que ter um social contact center com múltiplos canais faz toda a diferença. Os atendimentos oferecidos por e-mail, chat on-line, rede social e também por telefone e até mesmo por vídeochamada, devem funcionar de forma unificada e integrada. Caso contrário podem causar problemas.

As empresas precisam estar preparadas para atender e se relacionar com seus clientes através de diferentes canais de comunicação e oferecer atendimento ágil. Se o consumidor tem reclamação e envia e-mail, a resposta precisa ser rápida. Caso contrário, ele vai buscar outra forma de contato, na maioria das vezes é o telefone, que fica congestionado, o atendimento demora e o cliente fica ainda mais insatisfeito.

Nessa hora, surge uma segunda questão, que é o sistema unificado. Se as informações não são atualizadas em tempo real, a cada nova ligação o cliente precisa repetir o seu problema, o que gera a insatisfação do consumidor e ainda ocupa o atendente, aumentando o tempo de espera.

O consumidor 2.0 também é mais bem informado e exigente, e sabe reconhecer e correr atrás dos seus direitos. Fidelizar esse consumidor está se tornando cada vez mais tarefa difícil, por isso as empresas devem se munir para atendê-lo com eficiência.

Carlos Carlucci é presidente da Vocalcom Brasil.

PALAVRA DO LEITOR

Alimentos

Quero registrar minha indignação com o descaso do atual governo da querida Santo André, porém deixo claro que não sou filiado a nenhum partido político. Aidan Ravin, como o senhor não renova convênio com o governo federal e deixa 180 entidades beneficentes que ajudam pessoas carentes à deriva? Acredito que os cofres públicos estão transbordando para não aceitar a singela quantia de R$ 1,6 milhão do Programa de Aquisição de Alimentos! É muito doloroso ler reportagem desta (Setecidades, dia 11) e saber que mesmo assim a população acredita que sua reeleição vai fazer bem a Santo André! Como essas entidades vão fazer para adquirir as frutas, legumes e verduras que alimentam crianças, creches e asilos da nossa cidade? O pior é que deste maio a Prefeitura já sabia que não teria como continuar com a ajuda a essas entidades e deixou para avisar dias antes do fim do programa. Ao menos poderia dar justificativa digna e não simplesmente dizer que as entidades não vão ficar desassistidas.

Euripes S. de Aquino Júnior, Santo André

Paulinho Serra

Informo ao senhor Paulinho Serra que ninguém é tão tolo como ele pensa. O que ele disse no episódio do PSDB foi o que ele realmente pensa! Estão vendendo o PSDB, e não o senhor Dib está vendido na situação! São colocações muito diferentes. Ele deve sim desculpas, pois seu comportamento foi de criança mimada quando não tem o brinquedo que deseja, mostrando que realmente ainda não está preparado para ser candidato de uma cidade como Santo André. ainda mais agora, com esse apoio repentino ao PT. Sua ideologia política é frágil e ainda não está definida, pois foi de um extremo ao outro muito rapidamente. Ainda bem que fora do quadro eleitoral vai ter tempo para amadurecer.

Elza Pasqualine, Santo André

Código de ética

Diferentemente da rapidez com que os vereadores de São Bernardo tiveram para aprovar a construção de ‘puxadinho', e posteriormente novo prédio, por incrível que possa parecer, vai terminar mais uma legislatura e os bem remunerados edis ainda não tiveram tempo, ou vontade política, para regulamentar o código de ética deles. Para quem não sabe, ‘as regras de comportamento dos vereadores' aguarda regulamentação nas gavetas da Câmara desde 1990 (ou 1991 - mais de 20 anos). Talvez a falta de vontade tenha outro nome: risco de atirar no próprio joelho.

Marcelo Sarti, São Bernardo

Grande Brasil!

É comum ouvir-se a expressão que o Brasil é o País do Carnaval e do futebol. Até aí nada mau, pois são expressões que tratam de alegria, divertimento, são passa-tempos. Mas o triste é que começa a ser usada a terceira expressão: País das falcatruas com o dinheiro público, dinheiro do povo! Na apuração do maior e mais vergonhoso desvio do dinheiro público, o Mensalão, nota-se claramente que a importância surrupiada do povo tinha exatamente a direção do Partido dos Trabalhadores. Ou melhor, Partido dos Trapalhões, quando o presidente da República era nada mais, nada menos que Luiz Inácio Lula da Silva. Agora, ele percorre o Brasil pedindo votos justamente para o PT, que foi o idealizados e realizador do famigerado Mensalão. Não seria esse o máximo da incoerência? Mas, enfim, estamos no Brasil. Onde a maioria boa é governada por minoria não tão boa.

Américo Del Corto, Ribeirão Pires

Só o peso!

A dona de casa, ou seu marido, aposentado ou aposentada, lembram-se do peso do pacote de bolacha, por exemplo, quando era de 200 gramas, ou o suquinho que as crianças gostam, que de 45 gramas foi para 35 gramas e, agora, tem só 30 gramas? Pois é, fiquem atento, e verifiquem os novos pesos! Assim como outros produtos com dizeres ‘novo peso', a menos claro, verifiquem se o preço é menor. Claro que não será! Os produtos encarecem sem que nós percebamos, pois compramos, colocamos na sacola e fica por isso mesmo! Em relação à bolacha, temos várias marcas famosas que na embalagem diz novo e o preço continua como se nenhuma mudança tivesse sido feita. E isso dá uma ou duas bolachas a menos. E a redução no preço, nada? Afora outros produtos que também praticam essas barbaridades que, em alguns casos, têm uma redução de até 16% do produto embalado. A quem recorrer? Procon? Ao governo Dilma? Ao dono do supermercado? Bem, este nem pensar! Socorro!

Arlindo de Almeida, São Bernardo