O consumidor que estiver com problemas de qualidade ou de má prestação do serviço contratado não deve suspender o pagamento. A orientação é da assistente de direção da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça do Governo do Estado de São Paulo, Gabriela Antônio. Segundo ela, ao parar de pagar parcelas ou mensalidades a pessoa pode ser incluída no SCPC e Serasa. “Independentemente da origem ou causa da reclamação, nossa orientação é sempre a que o consumidor dê seqüência aos pagamentos para, depois, ingressar com ação junto ao Poder Judiciário para expor o problema e solicitar a devolução das quantias pagas.”

O alerta serve para o comerciante de São Bernardo Lenilton de Souza. Em julho, ele comprou duas linhas pós-pagas de celulares da TIM. No último dia 8, os dois aparelhos deixaram de receber ou fazer ligações. O serviço limita-se à discagem do número de atendimento ao cliente (*144). Ao reclamar, a operadora pediu um prazo de 72 horas para restabelecer o funcionamento. “Como não cumpriram, voltei a ligar e aí alegaram um problema no cadastro.” O problema deveria ser sanado junto a outro departamento da empresa. “Transferiram minha ligação, fiquei aguardando por mais de 1h30 até que a ligação caiu. Desde esse contato, não consigo falar com o *144.”

Segundo Gabriela, da Fundação Procon-SP, o referido “problema no cadastro” apontado pela operadora também retrata má qualidade na prestação do serviço contratado. “Por isso, o consumidor tem direito a rescindir o contrato e solicitar a devolução dos valores pagos ou então, exigir o restabelecimento do serviço e ainda pedir o abatimento proporcional dos valores referentes aos dias em que as linhas não operaram.” Com base no artigo 20 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), que permite a rescisão, o consumidor pode procurar o Procon, que vai entrar em contato com a empresa. Segundo Gabriela, Souza poderá ainda mover uma ação judicial, uma vez que afirma ter perdido oportunidades de trabalho pela falta de funcionamento do celular.

A dificuldade em conseguir ser atendido pela operadora, para o Procon, é outro ponto que caracteriza má prestação de serviço. Isso porque, as companhias utilizam a possibilidade de contato direto com o atendimento para atrair o consumidor. “Ele usam os SACs (Serviço de Atendimento ao Cliente) como ferramenta de marketing para alavancar as vendas e cativar o público.”

A TIM, por meio da assessoria de imprensa, alegou “possíveis irregularidades nos dados do cadastro do cliente” como motivo do bloqueio, mas não detalhou quais os problemas verificados. A empresa afirma que irá liberar o acesso das linhas assim que as “informações forem validadas”.

Quanto as cobranças das faturas referentes aos períodos em que o consumidor ficou sem o serviço das linhas, a TIM afirmou que “não emitirá as faturas até as linhas serem normalizadas”.