Na medida em que a economia brasileira se internacionaliza, empresas nacionais têm a necessidade de oferecer serviços de atendimento telefônico em língua estrangeira aos seus clientes. Um estudo baseado em dados de uma companhia americana localizada no Brasil, mais especificamente na Região do Grande ABC, contratada por uma multinacional brasileira para fornecer suporte de Service Desk por telefone aos seus clientes identificou quais são as características linguísticas que uma central de suporte em microinformática apresentou quando prestou serviços em língua espanhola a clientes que não estão habituados ao conceito Service Desk. Tratei desse tema na Carta de Conjuntura do Observatório da USCS.

O relato aqui proposto tem como objetivo resumir um estudo que trata da investigação dos padrões linguísticos mais frequentes de palavras identificadoras em que, a comunicação intercultural, no que tange aos serviços de suporte ao cliente, especificamente nos Estados Unidos demonstra crescido extensivamente desde 1990.

O atendimento, tanto de Call Center como de Help Desk e Service Desk, ilustra um local composto por estruturas físicas e de pessoal, que objetiva centralizar o recebimento de ligações telefônicas por meio da distribuição automática aos chamados agentes de atendimento. A comunicação em um Service Desk engloba uma série de fatores importantes em relação ao papel do agente de atendimento, tais como: (1) proficiência no idioma exigido para o suporte a ser prestado, neste caso, a língua espanhola; (2) familiaridade com o ambiente do cliente em questão; (3) conhecimento e habilidades para lidar com informações técnicas e especializadas, além de saber transferi-las para outros setores fluentemente; (4) habilidades para adequar solicitações e reclamações que excedem suas limitações de desempenho no momento da interação ao telefone. As empresas brasileiras com amadurecimento em prestação de serviços adequaram-se a alguns critérios relacionados a melhores práticas consagradas internacionalmente, tais como o offshore mencionado previamente. O panorama econômico modificou a forma pela qual é encarado o modo como os serviços são terceirizados.

Isso se prestou com o intuito de discriminar e compreender características únicas do discurso desse tipo de comunidade além de outros tipos de interações da fala. O primeiro grupo é o mais numeroso, com cerca de 50% dos atendimentos. Isso indica que a probabilidade de um cliente ser atendido de forma satisfatória é apenas de uma em duas chances. Isso se caracteriza claramente como um problema para o setor, algo que a própria empresa já percebia, tendo em vista a quantidade de reclamações dos clientes.

Ao mesmo tempo, esses resultados mostram que o uso de empréstimos do português (ou de outra língua que seja a primeira dos atendentes) é inevitável quando se trata de falantes de língua estrangeira ou já aculturados em um país em que a língua do atendimento não é a língua corrente. Ou seja, um atendimento de alta qualidade pode, sim, ter empréstimos da língua materna do atendente. Já o emprego de termos de informática não parece ter relação com a melhoria do atendimento.

O grupo médio tem mais usos desses termos, seguido do grupo insuficiente e do grupo de boa qualidade. Ou seja, não há uma progressão linear que demonstre que quanto maior o emprego desses termos menor a qualidade. Por outro lado, é surpreendente que o grupo que tenha melhor qualidade seja o que menos empregue os termos de informática. Uma explicação para isso talvez seja a de que nos atendimentos de boa qualidade os problemas sejam resolvidos sem a necessidade de muitas repetições e retomadas, evitando assim a reiteração dos nomes de equipamento e termos técnicos que levaram o cliente a ligar para o Service Desk. Outra descoberta interessante é a de que os atendentes brasileiros bilíngues são os que apresentam maior frequência quanto ao desempenho de qualidade no atendimento.

Espera-se que esta publicação possa contribuir para a conscientização, valorização do nosso maior patrimônio: o brasileiro, bem como possa contribuir com o melhor entendimento da linguagem empregada em contextos empresariais em que ocorrem atendimentos telefônicos a clientes, em geral, e no contexto de Service Desk, em particular no Grande ABC.

O conteúdo desta coluna foi elaborado pela professora da Fatec, doutora pela PUC-SP e pesquisadora do Observatório de Políticas Públicas, Empreendedorismo e Conjuntura da USCS (Universidade Municipal de São Caetano do Sul), Bárbara Soares da Silva.