Nesta sexta, o BC divulgou, pela primeira vez, o ranking trimestral. O Banco do Brasil liderou a lista de reclamações, com índice de 25,84, considerando instituições com mais de quatro milhões de clientes. Bradesco (25,82) e Caixa Econômica Federal (24,61) ficaram na segunda e na terceira colocação.

"Haverá comparação entre trimestres e pretendemos lançar também um ranking apenas com financeiras", afirmou Isaac.

Outra novidade, que deve surgir nos próximos meses, será o "ranking positivo", com as instituições que se destacam positivamente no atendimento às demandas dos clientes.

"Houve um crescimento no segmento de financeiras e elas ganharam relevo. Temos percebido que reclamações que chegam ao BC têm sido endereçadas muitas vezes contra as financeiras", afirmou. "Então, era o caso de separar as financeiras dos bancos no ranking. Pretendemos divulgar primeiro ranking de financeiras no segundo semestre de 2017."

Isaac afirmou ainda que as reclamações que alimentam o ranking são, atualmente, enviadas para a área de Supervisão de Conduta do BC e para a área de Fiscalização. Quando há a identificação de atuação regular por parte das instituições, em desacordo com as normas, o BC expede ofícios de inspeção para as instituições e determina o fim da prática irregular. No limite, o BC pode multar os responsáveis.

"Desde que o Departamento de Conduta se tornou operacional, em 2014, foram instaurados 20 processos administrativos e punitivos, que determinaram a aplicação de multas", disse Isaac.

Acompanhamento de demandas

O diretor de Relacionamento Institucional do Banco Central oficializou nesta sexta o lançamento do Módulo de Acompanhamento de Demandas da instituição. A ferramenta permitirá que o cidadão acompanhe a tramitação de suas demandas registradas no BC, como pedidos de informação, reclamações contra bancos, sugestões e denúncias.

De acordo com Isaac, o cidadão terá condições de monitorar, em tempo real, a demanda. "No ano passado, nossa central de atendimentos recebeu 123,5 mil ligações, sendo que 10 mil foram apenas para saber como estava indo a demanda. Com a ferramenta, o BC passa a se comunicar mais diretamente com o cidadão", afirmou.

O módulo de acompanhamento pode ser acessado no seguinte endereço: https://www3.bcb.gov.br/acompanhamento/#/login/consultar

Mediação de conflitos

O diretor de Relacionamento Institucional do Banco Central, Isaac Sidnei, afirmou que a instituição espera fechar, ainda em maio, acordo para uso da plataforma de mediação de conflitos do Conselho Nacional de Justiça (CNJ). Isaac terá na próxima terça-feira, dia 9, audiência com juiz auxiliar da ministra Cármen Lúcia, presidente do Supremo Tribunal Federal (STF) e do CNJ. O encontro será para discutir o assunto.

"O CNJ já tem uma plataforma para resolução de conflitos. Com ela, o cidadão vai poder registrar a reclamação, e os bancos responderão. Se houver consenso, os juízes homologam", explicou Isaac. A expectativa é de que, com a resolução de conflitos por meio da plataforma, o número de ações de cidadãos contra bancos que chegam ao Judiciário possa diminuir, o que pode ter efeito inclusive sobre as taxas cobradas do consumidor final.

"O BC precisa fazer uma interlocução junto ao Judiciário e às instituições. Precisamos avançar nas alternativas de resolução de conflitos", disse Isaac. "O spread bancário tem em sua composição ponto importante que diz respeito à inadimplência. Quanto maior a insegurança jurídica, maior o risco de crédito e o spread", acrescentou.