Artigo

As seguradoras e a indústria de serviços financeiros estão inseridas em ambiente complexo de sistemas legados, que, além de poderem se tornar grande risco para empresas, também são tópico cada vez mais presente na agenda dos CIOs (Chief Financial Officer, responsável pelas finanças da empresa). Como navegar ou substituir sistemas que carregam consigo diversidade enorme de informações sobre clientes, mercados, perfis de consumo e informações históricas? A resposta é que nova abordagem – conceitual e prática – precisa ser adotada. É o que acontece com o uso da solução de RPA (Automação Robótica de Processo). O conceito é utilizar a programação para serviços básicos, e, para os mais complexos, continuar com o atendimento efetuado por pessoas. Isso ajuda a substituir áreas e departamentos de esforços repetitivos e manuais, que consomem tempo e recursos, deixando de agregar valor ao negócio.

No universo das seguradoras, existe grande demanda de atendimento em casos de segunda via de boletos, carnês e extratos, assim como picos de chamadas para resolução de casos de informe de rendimentos. O atendimento de todos estes setores envolve a manipulação de diversos sistemas e muitas etapas manuais, que podem alcançar patamares equivalentes a 30% ou 40% do volume total de acionamentos. Desta forma, o processo acaba requerendo muitos agentes tratando volume alto de casos, que ocupam tempo e impactam a capacidade do agente em dar melhor experiência ao cliente do outro lado da linha, afetando a percepção dos consumidores sobre a qualidade do serviço prestado.

Diante desse cenário, a robotização do atendimento é saída para as empresas do mercado de seguros que buscam melhorar seus processos. Assim, é possível eliminar o esforço humano desnecessário em tarefas repetitivas, empregando a robotização e o conceito da força de trabalho virtual para atingir altos níveis de produtividade e escala. De modo geral, a implantação dessa nova ferramenta de atendimento reduz de 70% a 80% o custo fixo desta unidade de negócio, assegurando retorno sobre o investimento perene em aproximadamente quatro meses.

Já sendo realidade, a automação robótica promete grandes mudanças para o setor de contact center, que está se adaptando e readequando seu formato, sem perder a essência. É fato que muitas pessoas ainda preferem o contato humano, mas otimizar processos que demandam menos complexidade é ganho para ambos os lados. O importante é lembrar que, com esses novos processos robotizados, o ideal é sempre atingir o equilíbrio entre humanos e máquinas, tornando o negócio robusto, eficaz e adequado aos dias de hoje.

Daniel Moretto é presidente da multinacional Concentrix.

Palavra do leitor

Reeleição nunca mais!
É lamentável o que tem acontecido na política da região, com os políticos querendo 13º e um terço das férias (Política, dia 4). Prefeitos, vice, vereadores e secretários, além de ganharem muito mais do que profissionais qualificados – e que muitos empresários –, querem ainda tirar mais proveito dos cidadãos, que contribuem pagando seus impostos, aliás, muito caros em toda a região. Deveriam ter vergonha na cara, pois creio que a maioria deles não tem condições de conseguir emprego, ou ser empresário e ganhar os valores que receberão com 13º e um terço das férias. Infelizmente, nós, eleitores, não sabemos votar. O certo é nunca mais reelegermos nenhum político, pois são tão egoístas que sempre querem mais, sem a devida contrapartida.
Elcio Carvalho
São Caetano

Viadutos
O trabalho de conservação nos viadutos da região deve ser constante para evitar o pior (Setecidades, dia 4). Do IPVA (Imposto sobre a Propriedade de Veículos Automotores) recolhido, uma pequena parte seria suficiente. Mas o superfaturamento e as obras de emergência não precisam concorrência de custo. É o mal dos administradores públicos.
Osvaldo Praxedes
Santo André

Gente que faz!
Parabéns, prefeito Atila Jacomussi, de Mauá. Entregando obras e ‘fazendo’! Tirou o lixo ao lado do Hospital Nardini, que ficou uns dez anos na Rua Oswaldo Cruz e ninguém fazia nada. E vai inaugurar o pronto-socorro, no dia 8. Jovem, poderia deixar para lá as obras e sair sem fazer nada. Estamos aguardando cada vez mais! Votei em você no segundo turno, e me arrependi de não ter votado também no primeiro.
José Eduardo Zago
Mauá

Triste!
Enquanto na China será inaugurada neste mês ponte de 55 quilômetros (quatro anos para construção), em Santo André passagem sobre o Rio Tamanduateí demorou seis meses. Agora, há outra ponte em reforma. Dia 4, passei no local por volta das 11h, havia um homem trabalhando e outro dormindo dentro do caminhão. Todo esse transtorno causando congestionamentos enormes nas avenida dos Estados e Itamaraty e Rua Oratório, sacrificando novamente os munícipes do 2º Subdistrito – o nome já diz tudo – não significa nada para nossos gestores? A cidade parece colcha de retalhos. Não existe sequer uma única rua sem remendo ou ondulações e piso malfeito.
José Amâncio
Santo André

Artigo
No Artigo ‘Santo André no Congresso’ neste Diário (Opinião, dia 3), o vereador Eduardo Leite faz defesa da representatividade do município no Congresso e Assembleia Legislativa. Rápida olhada no site da própria Assembleia paulista nota-se que Luiz Turco, embora nascido na Capital paulista, tem sua base eleitoral na cidade de Santo André, tendo sido eleito em 2014 com expressivos 78.670 votos.
Manoel Henrique A. Silva
Santo André

Sem revanchismo
Desde que o PT chegou ao poder central o Brasil enfrenta a popularização entre eles e nós, dificultando sobremaneira o diálogo sério sobre temas espinhosos, mas importantes ao futuro do País. No momento em que o Congresso debate temas essenciais, como reformas trabalhista e previdenciária, o governo não consegue os 308 votos necessários para aprovação da reforma da Previdência. O PSDB, que sempre esteve em cima do muro mesmo sendo governo, agora exige três mudanças ao texto. O debate está intoxicado por ideologias. Grupos políticos opostos se digladiam sem se preocupar com consequências para o País. E mudam de opinião de acordo com suas convicções e conveniências, sem levar em consideração o mal que fazem à Nação. O fato é que paixões ideológicas cegam as pessoas e empobrecem o debate, ficando nas acusações. Com isso, atravancam o desenvolvimento do País. Já passou da hora de o Brasil estrear no século 21 e deixar o revanchismo no museu do passado.
Turíbio Liberatto
São Caetano