Os bancos possuem vários canais para atender as reclamações dos consumidores: o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), a ouvidoria e até perfis nas redes sociais cumprem esse papel atualmente. Mas qual deles é mais indicado utilizar? A primeira coisa que precisa ser levada em conta é que alguns canais, como o SAC e a ouvidoria, são regulados – ou seja, devem seguir regras específicas definidas em normas. Por isso, eles são sempre recomendados, pois garantem o sigilo de seus dados e permitem o monitoramento das queixas pelos órgãos competentes. No entanto, as outras opções não precisam ser necessariamente descartadas. Elas podem ser úteis, a depender da complexidade do problema ou do tipo de resposta que você espera do banco.

É aconselhável que o consumidor inicialmente utilize o SAC. Ele é regulado por um decreto federal e oferece mais confidencialidade e segurança em relação a outros. Todo banco possui um SAC para atender às suas demandas, disponível todos os dias, 24 horas. A partir de sua reclamação, o banco deve responder em até cinco dias úteis.

Se a demanda não for solucionada pelo SAC ou o consumidor estiver insatisfeito com o que foi proposto, o próximo passo é contatar a ouvidoria, munido do número de protocolo fornecido no SAC. A ouvidoria também é regulamentada (por uma resolução do Banco Central) e garante segurança e confidencialidade das informações. Ela deve responder a demanda em até dez dias úteis.

Os perfis nas redes sociais não são oficialmente canais de reclamação. Mas, como lidam com a imagem e a reputação da empresa, os bancos ficam atentos às postagens feitas sobre eles e, em muitos casos, procuram solucionar rapidamente a queixa.

Assim, utilizar as redes sociais para reclamar pode ser eficiente, principalmente se for um problema mais simples. No entanto, vale lembrar que eles não precisam seguir nenhuma regra nesse atendimento, por isso é recomendável procurar um canal ‘oficial’ também.

Caso o consumidor não consiga resolver seu problema pelos canais de atendimento do banco, ele pode recorrer a órgãos públicos responsáveis pela defesa do consumidor ou por fiscalizar o setor.

O Banco Central é o responsável por regular e fiscalizar as instituições financeiras. Ao registrar sua reclamação no órgão, seu banco terá dez dias úteis para apresentar uma resposta. Além disso, você ajuda a compor o índice de reclamações que é divulgado mensalmente e pode contribuir para melhorar a regulação do setor. O registro pode ser feito pelo site do Banco Central ou pelo telefone 145.

O Consumidor.gov.br é uma plataforma oficial da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), do Ministério da Justiça, para solução de problemas de consumo pela internet. Por meio dela, você pode registrar sua queixa e se comunicar diretamente com o banco, se ele estiver cadastrado no canal (a maioria dos grandes bancos está). A empresa tem até dez dias corridos para responder a reclamação. Depois, o consumidor tem 20 dias para informar se sua reclamação foi resolvida ou não, e indicar o grau de satisfação com o atendimento prestado pela empresa. Os indicadores dessas avaliações são divulgados publicamente no site. O registro também pode ser feito pelo aplicativo, disponível para Android e iOS. Tanto no site quanto no aplicativo é possível anexar documentos ou fotos que comprovem sua reclamação.

Os procons são os órgãos responsáveis por atender os problemas individuais dos consumidores. Eles intermedeiam a relação entre o consumidor e o banco, buscando conciliação entre as partes. Depois que o Procon contatar o banco, ele terá dez dias para se manifestar. Se o problema não for resolvido, o órgão pode instaurar um processo administrativo e aplicar multa, por exemplo. Há centenas de procons (municipais e estaduais) espalhados pelo Brasil. Cada um possui sua particularidade e opções de atendimento: presencialmente, por telefone e alguns até pela internet (como o Procon paulistano). Caso opte pelo atendimento presencial, informe-se com antecedência sobre os documentos necessários.