Artigo

As escolas de ensino profissionalizante e de informática têm, dentre seus objetivos, a busca incessante por alunos. Isso se dá de diversas formas, mas a principal é o boca a boca, quando alguém fala que faz sentido e indica. Assim como em qualquer outro processo de venda, uma indicação é sempre mais bem-vista de ser ouvida. Considerando que é ligação que interrompe a rotina de quem ouve, falar que a ligação veio por indicação de amigo amortece a negação e permite melhor a abordagem.

E é aí que começam os problemas. Para que esse fluxo aconteça é preciso, acima de tudo, sistema que funcione e que seja de fácil utilização para que o tempo de ligações não seja perdido resolvendo problemas de telefonia. Mas como o gestor não tem atendimento em sua expertise, acaba por fazer decisões precipitadas baseadas no mindset errado: considera equipe, telefonia, sistema e treinamento como custos, e não investimento.

É comum que relatórios gerenciais sejam prejudicados por processo que pode ser chamado de ‘gambiarra’. Segundo, é necessário ficar administrando a operação a todo momento, trocando chips que as operadoras bloquearam, tentando contornar a todo momento a paralisação da telefonia. É a clássica economia mal-estudada. Afinal, o tempo que se perde com isso poderia ser revertido em resultado e lucro. Terceiro, as operadoras bloqueiam, pois, ao utilizar chips de pessoas físicas ou de pacotes corporativos convencionais para operações de call center, trata-se de conduta antiética. Esses pacotes de minutos ilimitados estudam consumos de usuários convencionais. No momento em que se escolhe burlar isso, é linha tênue que separa praticidade de corrupção.

Hoje em dia, com a plataforma de atendimento com ligações gratuitas, essa dor não existe mais. Basta saber encontrar o fornecedor correto. Com o avanço da tecnologia tudo se tornou muito robotizado e automático, e percebe-se a necessidade de humanização nos atendimentos. O cenário atual da área de atendimento é subvalorizado, não há muito incentivo ou investimento de modo geral. Algumas empresas conseguiram identificar a importância do bom atendimento e de como fazer diferente, o que influencia no crescimento do profissional e reflete em sua atuação dentro da empresa.

Estão em desenvolvimento novos materiais que possam contribuir com a mudança na cultura do atendimento, plataforma mais amigável com conteúdo didático para o aprendizado do atendente, assim como o desenvolvimento de sua autogestão, onde ele seja capaz de gerenciar o próprio tempo e ter a percepção de seus pontos de melhoria. Tudo para oferecer atendimento diferenciado, melhorando a relação da empresa com seu cliente.

Robson Costa é CEO do Grupo Encanto Telecom.

Palavra do leitor

Sem graça
Já, já teremos jogos da Copa e infelizmente não tenho sentido o clima. Por que será? Porque é País onde a corrupção chegou a proporções que não se consegue nem mensurar, onde na Olimpíada já houve fraudes, onde o resultado das próprias eleições não se pode confiar. É, realmente está complicado acreditar em algum setor neste País. É necessária grande restauração para podermos voltar a acreditar no sistema atual, que a cada dia se emporcalha mais e mais. Deus nos ajude!
Rosângela Caris
Mauá

Dupla explosiva
O encontro entre o presidente dos Estados Unidos, Donald Trump, e o dirigente maior da Coreia do Norte, Kim-jong-un, considerado por muitos como ditador, tem como objetivo a desnuclearização da península coreana, onde pesquisas especiais criaram armamentos que preocupam o dirigente do país que insiste em ditar regras ao restante do mundo. E que permite que aliados mantenham arsenais nucleares. Como aceitar tais procedimentos? Evidentemente que não se trata de defender a postura norte-coreana, mas que o exemplo seja usado para efetivo desarmamento internacional. O mundo precisa de paz, sem imposições, com efetivo entendimento.
Uriel Villas Boas
Santos (SP)

Democracia?
Democracia é palavra de origem grega que pode ser definida como governo (kratos) do povo (demo). Dessa forma, a democracia pode ser entendida como regime de governo onde o povo (cidadão) é quem deve tomar decisões políticas e de poder. É isso mesmo? Vejo cientistas políticos que apontam diferentes fatores que reduzem a qualidade do regime democrático, como o poder limitado da população de monitorar e influenciar decisões do governo, a corrupção elevada e a desigualdade social ainda alta, que limita direitos de parte da população. Mas democracia não é só isso. Não são só instituições democráticas em funcionamento formal. Na verdade, o País está à beira de colapso. Nunca se viu tanta corrupção e políticos presos e investigados! Como pode tanta gente falar em defender a democracia? Que democracia? Vejam, Exército nas ruas, internet vigiada, presidente perdido – e em pleno exercício do mandato sendo investigado etc. Então, pergunto: que democracia temos?
Luizinho Fernandes
São Bernardo

Jaime Daige
Morei no Guarujá, no Litoral, de 1977 a 2002. Isso posto, tive o triste dever de comparecer ao velório, realizado na Câmara Municipal de Guarujá, do nobilíssimo guarujaense, o senhor Jaime Daige, que foi edil duas vezes, alcaide três vezes e deputado estadual duas vezes. Parabenizo o atual alcaide Walter Sulman, que decretou luto oficial por três dias e, dia 11, decretou ponto facultativo. Ele deixou legião de amigos, que o tinham em alta estima e consideração, como este réles escrevinhador outonal, insulso professorzinho primário e coordenador pedagógico aposentado. Saudações compungidas.
João Paulo de Oliveira
Diadema

Acidente
Em a atenção à reportagem ‘Quatro pessoas morrem após grave acidente no pós-balsa’ (Setecidades, ontem), a Polícia Militar informa que, somente nos últimos seis meses, o efetivo realizou média de 89 bloqueios; vistoriou 7.695 veículos, confeccionou 171 autos de infração de trânsito; apreendeu 37 CNHs e 155 veículos; vistoriou 31 estabelecimentos comerciais e abordou 17.055 pessoas em São Bernardo. Aos fins de semana, são realizadas diversas operações em ruas e avenidas onde estão concentrados bares, casas noturnas e também nos acessos à Rodovia Anchieta. A instituição enfatiza ainda a importância da colaboração da população por meio dos telefones 190 (Polícia Militar-emergência) ou 181 (Disque-Denúncia) no combate à criminalidade.
Secretaria da Segurança Pública