‘Com saúde não se brinca.’ Quantas vezes já ouvimos isso no dia a dia? Sendo por prevenção, tratamento de doenças ou mal-estar, procuramos um médico e esperamos por atendimento rápido e objetivo. Infelizmente, profissionais da Saúde costumam deixar o atendimento em segundo plano, bem como a sua infraestrutura e nos deparamos com fila de atendimento sem fim, direcionamento da ligação para diversos locais e pessoas, mal atendimento e despreparo ao ser atendido. É preciso entender, no entanto, que as clínicas médicas e hospitais também são como empresas.

Devido a todo esse estresse que os pacientes encontram na hora que precisam buscar especialista, muitos acabam por marcar consulta e não comparecem, seja por falta de empatia ou falta de segurança. Ou seja, as clínicas deixam de atender por tantos fatores que não se dão conta de quão é ineficiente sua comunicação e o quanto poderiam melhorar a sua produtividade, sem doer no bolso financeiro da empresa, e é justamente nesse momento que o atendimento telefônico faz toda a diferença.

Um dos grandes problemas de diversas empresas, incluindo clínicas e hospitais, é o atendimento robotizado, que não possui o apelo humano e não deixa os clientes à vontade para prosseguir na linha. É preciso fazer análise completa e examinar a ‘saúde do atendimento’ para depois utilizar as ferramentas corretas para medir a produtividade. Enfim, praticar a essência do bom atendimento focado na humanização, aliado à alta performance do dia a dia. Os serviços de mentoria são os mais adequados para aconselhar os gestores do que fazer para melhorar a produtividade e o desenvolvimento das melhores práticas, para que isso torne-se essência para todos dentro da organização.

No caso dos hospitais, o problema é ainda maior, pois até chegarem as informações necessárias e ter tomada de decisão, o caminho é longo. Não há tempo para reunião de apresentação de soluções, e enquanto não tiver confirmação positiva de todos, o processo de melhorias fica emperrado. A infraestrutura na maioria das vezes é inadequada, pois muitos acreditam se tratar de forma de administração simples ou de baixa qualidade. Quando lhes é proposta mudança, os valores acabam ficando um pouco acima do que imaginaram, pois não encaram isso como investimento para corrigir trabalho mal elaborado.

Mas lembre-se de que de nada adianta investir dinheiro em propaganda, equipamentos, instalações e profissionais de primeira se seu atendimento telefônico colocar tudo isso a perder. É preciso ser referência em qualquer âmbito, principalmente no da Saúde, que tem mostrado cada vez mais fragilidade se recusando a tomar o ‘medicamento’.

Robson Costa é diretor do Grupo Encanto Telecom.

Palavra do Leitor

Ramalhão

Esporte Clube Santo André: time de futebol ‘profissional’, diretoria de clube amadora. Time que é juntado apenas para disputar um campeonato de três meses e, após, desmantelado, só pode mesmo ser rebaixado de divisão no Paulista. Uma pena!</CW>
Bruno Presente
Santo André

Invasão
Assisti a todos os telejornais da Globo, inclusive a GloboNews, durante boa parte da tarde e não ouvi nenhuma menção ao fato de o MST (Movimento dos Sem-Terra) ter invadido o parque gráfico do jornal O Globo. Também não vi ou ouvi nenhuma nota da ABI (Associação Brasileira de Imprensa) ou qualquer outra associação de classe. Por que será que a Globo se calou, diferentemente do seu procedimento quando cobre outras invasões do MST.
Claudio Juchem
Capital

Invasão 
Diante da invasão do parque gráfico do jornal O Globo, no Rio de Janeiro, ocorrida dia 8, na qual cerca de 500 integrantes do MST (Movimento dos Sem-Terra) picharam paredes, vidros e móveis do local, será que investidores estrangeiros terão interesse em investir em País onde entidades privadas são invadidas com a maior naturalidade sob a passividade do governo federal?</CW>
Edgard Gobbi
Campinas 

FHC, de novo não
Não serve para coisa alguma declarações de FHC, mas preservam os vínculos que, em 1993, de modo unívoco, o uniram a Lula. O inverso, porém, jamais ganhou nitidez. O encontro dos dois líderes políticos ficou conhecido como ‘pacto de Princeton’ e pretendeu traçar o intercâmbio de dois projetos internacionais de esquerda – o Diálogo Interamericano e o Foro de São Paulo. Acontece que a história, no ano seguinte, acabou colocando FHC no caminho de Lula. E quando em qualquer confronto político com petistas se configura essa situação, começa guerra sempre assimétrica. No caso das relações entre FHC e Lula, a guerra foi claramente unilateral. Lula atacava e FHC sequer se defendia. Lula rosnava e FHC sorria. Petistas fizeram dos tucanos adversários preferidos e o inverso nunca foi muito verdadeiro. Se examinarmos bem o ocorrido durante os mandatos de ambos, veremos que FHC, com Lula na oposição, prestava enorme atenção ao que o PT dizia. Quando a situação se inverteu, viu-se que Lula, diferentemente, se lixava para o próprio partido e para FHC. Que vergonha, 

Luizinho Fernandes
São Bernardo

Goteiras
Ao invés de o prefeito de Mauá, Atila Jacomussi, e seu ex-secretário de Saúde Márcio Chaves ficarem digladiando, preocupados com seus próprios egos e aspirações políticas futuras, o chefe do Executivo deveria solucionar o problema dos baldes cata-goteiras nos corredores da UBS (Unidade Básica de Saúde) Sônia Maria. E dar mais atenção à qualidade dos serviços prestados à população, que necessita desviar das goteiras do teto da UBS e baldes que perduram por três administrações: Oswaldo Dias, Donisete Braga e, agora, Atila Jacomussi. Avança Mauá, para o bem da população.
Paulo Rogério Garcia
Mauá

Calçadas
A Prefeitura de Santo André selecionou o trecho da Rua Conselheiro Justino, entre a Rua dos Jequitibás e a Avenida Tietê, no bairro Campestre, para notificar/intimar os proprietários a regularizarem as calçadas. Em outubro, os donos de algumas casas foram notificados sobre a necessidade de retrabalhar as calçadas conforme manda a lei. A fiscalização não considerou tolerâncias, custos e dificuldades. E, agora, começou a enviar auto de multa. O que causa indignação é a fiscalização concentrada nesse trecho. Em quase todas as ruas do bairro as calçadas são antigas e foram construídas acompanhando o respectivo terreno da propriedade. E, pelo visto, na época, a fiscalização da Prefeitura não fez nenhuma observação e aprovou a construção. Agora, em pleno aperto financeiro sobre os contribuintes com o IPTU (Imposto Predial e Territorial Urbano), vem com mais essa intimação/multa para aumentar os gastos dos proprietários. Convido o responsável por essa área do Paço a visitar o local para convencer os proprietários de que é só nesse trecho de rua que as alterações nas calçadas são necessárias.
Gilberto Scartozzoni
Santo André