Policiais militares que trabalham no serviço de atendimento ao 190 serão substituídos por atendentes de call center. O anúncio foi feito ontem pelo secretário de Segurança Pública do Estado, Fernando Grella Vieira, durante evento em Campinas (Interior).

Em nota, a PM (Polícia Militar) explica que projeto piloto está sendo elaborado com a ajuda de um grupo de estudos que avalia, inclusive, se a medida é viável juridicamente.

Apesar de não estabelecer prazos, a corporação informou que a iniciativa será testada em três cidades: a Capital, um município da Grande São Paulo e outro do Interior.

Segundo a PM, o serviço 190 atualmente é operado por cerca de 700 militares, o que permite o atendimento de 150 mil ligações diárias em todo o Estado.

Apesar dos esforços, o sistema não opera de forma satisfatória, avalia a PM. Para melhorar o serviço, seriam necessários 1.200 policiais, ou seja, efetivo de 500 integrantes teria de ser retirado das ruas para dar conta do volume de chamadas. Com a terceirização, seria possível reforçar o policiamento em diversas cidades.

As chamadas originadas do Grande ABC são recebidas pelo CPAM-6, sede da PM regional. São atendidas, em média, diariamente, 7.000 ligações, por 12 policiais dedicados exclusivamente à função. Apenas em 20% dos casos uma viatura de um dos seis batalhões da região é acionada.

Para o ex-secretário nacional de Segurança Pública José Vicente da Silva Filho, especialista no assunto, a substituição de militares por civis representa avanço. “É uma inovação importante. As polícia modernas do mundo atuam dessa maneira. Em Fortaleza, sistema semelhante está em funcionamento há dez anos com bons resultados”, avalia.

O especialista em Segurança alerta, no entanto, para a necessidade de treinamento intensivo dos atendentes e a presença permanente de supervisor que seja da PM. “A qualidade do serviço seria garantida em contrato e exigida no edital de licitação. É importante que a pessoa contratada saiba extrair as informações corretas e precisas de quem está do outro lado da linha”, sustenta. O cientista político Guaracy Mingardi, que integra o Fórum Brasileiro de Segurança Pública, vê a iniciativa com ressalvas. “Não dá para dizer que será ruim. Mas é difícil que seja muito bom. Um dos problemas é substituir um policial treinado, que já esteve na rua, por alguém que nunca teve contato com ocorrências e terá de atender aos chamados.”

Mingardi acredita que, se o sistema for implementado gradativamente, tem mais chances de dar certo. “Mesmo assim, sendo uma empresa terceirizada, o controle da qualidade do serviço prestado fica mais difícil. Estamos falando de ligações que devem ser solucionadas na hora, por isso as falhas devem ser minimizadas.”