Artigo

No mundo altamente competitivo dos provedores de serviços de telecomunicação, retenção de clientes não depende apenas do fornecimento de recursos e benefícios certos, mas também da experiência. Última pesquisa de satisfação da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), por exemplo, ouviu mais de 100 mil consumidores e revelou que as maiores notas foram obtidas pelas prestadoras de pequeno porte. Os consumidores que mais ficaram satisfeitos foram os de telefonia móvel e pós-paga, com nota média nacional de 7,3. O aspecto considerado com a melhor avaliação do serviço foi a cobrança, com 7,53. E as menores notas foram de atendimento telefônico (6,40), e a solução de problemas, (6,34).

Hoje, técnicos precisam resolver problemas de maneira mais rápida e fácil, o que significa remover obstáculos que impeçam o bom desempenho. Ao manter técnicos de serviço em campo motivados, produtivos e engajados, a satisfação e a lealdade do cliente também aumentam. Pesquisa da Gallup revelou que locais de trabalho mais engajados têm probabilidade 56% maior de alcançar a lealdade do cliente. É claro que os funcionários que se sentem gratificados por seu trabalho sejam mais produtivos – e, em última análise, empregados mais produtivos proporcionam melhor experiência ao cliente. No entanto, existe ‘lacuna de envolvimento’ significativa. A mesma pesquisa da Gallup também revelou que as empresas perdem mais de US$ 500 bilhões devido à queda de produtividade e rotatividade de clientes – e esses indicadores negativos podem ser atribuídos ao baixo engajamento dos colaboradores.

Existem muitos caminhos para melhorar esse engajamento e aqui estão três maneiras distintas de aumentar a satisfação profissional dos técnicos:

– Autonomia – para que os técnicos façam seu trabalho, precisam de poder e autonomia para resolver quaisquer problemas que surjam. Por isso, é fundamental promover ambiente de confiança, que os apoiará na tomada de decisão.

– Fazer o que faz de melhor – não é segredo, os técnicos de serviço em campo não gostam da burocracia da papelada, que demanda tempo e atrasa o que eles fazem melhor – atender clientes e resolver problemas. Ao armar esses profissionais com as aplicações móveis corretas, a papelada pode ser reduzida ou eliminada.

– Informações – quando os técnicos não têm fácil acesso às informações e ferramentas necessárias, a resolução do problema na primeira visita torna-se quase impossível. Para eliminar essas barreiras, concentre-se em oferecer ferramentas e processos que incentivem a comunicação bidirecional – a todos os participantes na jornada de atendimento ao cliente.

Paul Whitelam é vice-presidente sênior de marketing global da empresa ClickSoftware.

Palavra do Leitor

Indignação!
Ando por São Bernardo e vejo o esforço do nosso prefeito Orlando Morando em recuperar locais onde pessoas jogam entulho, como praças, terrenos e calçadas. Lugar que passo com mais frequência é na ilha antes de chegar à entrada da Vila São Pedro, e vejo a falta de respeito das pessoas, que não têm um pingo de consciência de que aquilo faz com que aumente a proliferação de bichos (escorpiões, roedores, baratas etc). Prefeito, os malfeitores estacionam o veículo no ponto de ônibus – sentido Centro – e despejam de tudo. Deixe a Guarda Civil Municipal de olho
Aylthon Denari
São Bernardo

Amargo
Sobre a lúcida reflexão do professor e colunista desse conceituado Diário Rodolfo de Souza em relação ao triste episódio do jovem açoitado por ter vontade de comer chocolate pelo qual não teria como pagar (Setecidades, dia 13), o professor teve muita sensibilidade. Que ele continue a nos esclarecer sempre.
Sueli Aparecida de Campos
São Bernardo

Petralhas
Certo petralha afirma que o motivo de muitos não terem ido votar no PED (Processo de Eleição Direta) é que estão desempregados (Política, dia 15). Acho que a culpa é do atual presidente de eles estarem sem emprego. Mas pode ser também que estão tomando consciência em quem estão votando, ‘abrindo os olhos’. Sugestão para a próxima votação: pague as passagens e um lanchinho também.
Breno Reginaldo Silva
Santo André

Frustrados
Economia não reage, desemprego continua altíssimo e o prometido combate à corrupção por Bolsonaro parece ‘fazer água’. Neste sentido, o partido dele, PSL, rachou e deve perder vários parlamentares do Congresso! Major Olímpio, irado e decepcionado, quer a saída urgente da sigla do senador Flavio Bolsonaro, porque trabalha de corpo e alma para que não seja instalada a CPI da Lava Toga, a mesma que se propõe a investigar magistrados, principalmente Gilmar Mendes e Dias Toffoli, por movimentação financeira suspeita. Para deixar claro que a investida contra a CPI tem o dedo do Planalto, o outro filho, o deputado Eduardo, fez questão de divulgar no Twitter vídeo contra a CPI. Ou seja, a família Bolsonaro, unida e harmônica, deseja derrubar a Lava Jato. O presidente prometeu na campanha combater a corrução, mas, com apenas nove meses no poder, chama seu eleitor de idiota.
Paulo Panossian
São Carlos (SP)

Recupere-se e saia!
Como brasileiro, torço pela plena recuperação de Bolsonaro após a cirurgia de hérnia. Que ele possa restabelecer a saúde. Ainda, que nesses dias internado ele tenha adquirido consciência e hombridade para entender que está no lugar errado e peça para sair, porque é, sem dúvidas, o presidente mais sem noção que já passou por Brasília. Não adianta insistir em função à qual não tem a habilidade para levar adiante. Chega! Fora! Xô!
Elaíde Pereira
Rio Grande da Serra

Preparem-se!
Adriano Pires, do CBIE (Centro Brasileiro de Infraestrutura), avalia que a crise na Arábia Saudita será ‘teste importante’ para a política do governo de Bolsonaro para a Petrobras. Alta nas refinarias pode chegar a 10%. Pobre Brasil, atacado de todos os lados. Quando não é pela Câmara, pelo Senado, ou Suprema Corte, vem essa notícia da Arábia Saudita. Realmente está difícil melhorar este País. Essa previsão referente à alta de combustíveis já será sentida nas prateleiras do supermercado. Nem precisa aumentar a gasolina, ou o diesel, basta ameaçar que os especuladores de plantão farão o restante. O recado foi dado, preparem o bolso.
Izabel Avallone
Capital

Resposta
A STM (Secretaria de Estado dos Transportes Metropolitanos) esclarece que, diferentemente do que o Diário alega no texto ‘Linha 20-Rosa é esquecida na explanação’ (Política, dia 13), o secretário Alexandre Baldy em momento algum esqueceu ou se recusou a falar sobre projeto de implantação da Linha 20-Rosa do Metrô. O secretário falou abertamente sobre a Linha 20 durante apresentação feita ao Consórcio Intermunicipal do Grande ABC e também durante entrevista coletiva em resposta à Rádio ABC. Ele inclusive destacou que levar a Linha 20-Rosa para o Grande ABC é uma das prioridades do governo do Estado e que, em todas as missões internacionais que têm feito, o governador João Doria apresenta de modo claro e transparente a Linha 20 como oportunidade de investimento para grupos empresariais interessados em investir no Brasil. O objetivo é que a linha seja executada com recurso privado.
Secretaria de Estado dos Transportes Metropolitanos