Artigo

As inovações que marcaram a história até os dias de hoje foram, em sua maioria, invenções e esforços que resultaram em melhorias significativas de produtos, equipamentos ou processos de produção. O que importava eram fatores ligados ao desempenho, de maneira geral, medidos de diversas formas. O foco da inovação hoje é outro e bem diferente.

As atenções estão mais voltadas para a experiência do consumidor, ou seja, vale menos o desempenho e mais as emoções capazes de nos conectar com produtos, serviços e empresas, nas múltiplas interações que mantemos com elas.

A inovação invadiu o campo das emoções. O que importa hoje é identificar o que a pessoa sente ao utilizar um produto ou serviço, quais memórias vêm à sua mente, quão satisfatória é esta experiência e, principalmente, o quanto a empresa é capaz de fazê-la sentir paixão.

Estamos todos em busca de alguma paixão neste mundo maluco e tecnológico. Nós, consumidores, queremos sentir nossos corações baterem mais forte e mesmo os mais frios e durões gestores terão que olhar um pouco menos para resultados financeiros, ‘tirar do armário’ seu lado emocional e começar a pensar nisso.

Pesquisa da Harvard Business Review (Welcome to the Experience Economy), de 1998, já mostrava que 82,5% das empresas concordavam que a experiência do consumidor é diferencial competitivo. Quase 20 anos depois, as marcas ainda dão os primeiros passos para transformar isso em realidade. E, chocante, a maioria das empresas não tem a mínima ideia de quais emoções estão entregando com seus produtos e serviços.

Essa mudança – do foco no produto para a experiência do consumidor – não é simples. É justamente por isso que as empresas estão levando tanto tempo para se reorientarem. Trata-se de mudança vital para quem quer se manter competitiva em mercado cada vez mais concorrido e de produtos compulsivamente copiados.

Há diversos casos de inovação radical de significado. O mais clássico é o das sandálias Havaianas. A matéria-prima e o desempenho não mudaram quase nada, mas o significado... completamente! A Moderninha é outro case de sucesso. Com foco no bolso do consumidor e naquilo que é essencial para a realização de transações, foi desenvolvido produto sem taxa de aluguel e adesão, que envia o comprovante por SMS, sem a necessidade de impressão.

Finalizando, está na hora de entender como os clientes querem usar e se beneficiar de determinado produto, tendo a melhor experiência possível.

Valter Pieracciani é empresário, escritor e sócio-diretor da Pieracciani Desenvolvimento de Empresas – Consultoria em Inovação.

Palavra do leitor

Utinga
Quero parabenizar a unidade de Saúde Utinga, na Alameda México, em Santo André. Vejo que a demanda é grande por conta do fechamento de outras unidades, mas esta atende com precisão a população de vários bairros de nossa cidade. Além disso, está localizada em área verde das mais lindas do bairro. Tem equipe ‘top’, desde a recepção, passando por médicos, enfermeiros, agentes de Saúde, de odonto, encarregado técnico, encarregada administrativa até pós-consulta e inclusive a limpeza. O que é bom devemos elogiar, sim! Parabéns.
Antonio Carlos de Souza
Santo André

Aluna de Dilma
Lula comentou sua viuvez na passagem por Pernambuco. Ele disse estar aberto a novo relacionamento. “Não tem data marcada isso. É coisa que acontece ou não acontece. Se tiver que acontecer, vai acontecer. A Marisa me disse um dia: ‘Você sabe que quem fica viúvo é quem morre, quem está vivo não fica viúvo nunca’.” Dona Marisa deve ter tido aulas de lógica é retórica com Dilma Rousseff!
Cláudio Juchem
Capital

Horários
As regiões Sul e Sudeste, reconhecidas pela pujança de seu trabalho e de sua economia, têm o hábito arraigado de começar seus horários de trabalho já a partir das 6h, se estendendo até por volta das 20h. Essa rotina determina despertar, no mínimo, de uma hora antes do início das atividades, ou seja a partir das 5h. É nesse momento em que os cidadãos se deparam diariamente, em pleno verão, com dias escuros, tal os enfrentados no inverno, pois o Sol ainda não está em sua plena cobertura devido principalmente ao adiantamento de uma hora ditado pelo horário de verão, tão discutido e sobre o qual várias autoridades já afirmaram não ser de utilidade para a propagada economia de energia que sustenta a mudança. Esta, comprovadamente, incide em alterações no mecanismo do sono e, consequentemente, provocação de estresse. A medida já foi abolida por nossos vizinhos de meridiano e fuso horário. Está no momento de os poderes políticos analisarem e discutir melhor as necessidades psíquicas da população, que em parte, e sem conhecimento, aprova anualmente a medida, sem atentar para as consequências desagradáveis e evitáveis que ela provoca.
Ruben J. Moreira
São Caetano

Corintianos
Não se sabe o que é pior, se Andrés Sanchez na direção do Corinthians ou se Lula como presidente da República. Páreo duro, hein!
Eleonora Samara
Capital

Ex-ministro
Sepúlveda Pertence joga sua biografia no lixo ao assumir a defesa de criminoso condenado em primeira e segunda instâncias por unanimidade (Política, ontem).
Moyses Cheid Junior
São Bernardo

Celulares
Em atenção à reportagem ‘Grande ABC tem média de três roubos de celulares por hora’, repercutida também no Editorial (Setecidades e Opinião, dia 5), a SSP (Secretaria da Segurança Pública) esclarece que a base de dados extraída do Portal Transparência, utilizada na reportagem, não representa a estatística oficial. A própria nota explicativa da página do portal possui essa informação. Os dados oficiais são coletados de acordo com os procedimentos estabelecidos pela Resolução SSP número 160/01, que evita duplicidade nos registros e interpretação errônea de natureza criminal. Importante ressaltar que diversas medidas foram adotadas pela Pasta para combater os roubos de celulares e facilitar a recuperação dos mesmos, como a inclusão do Imei nos registros dos BOs que, além de permitir o bloqueio das funções dos aparelhos, resultou na criação de banco de dados que auxilia a polícia a apreender os telefones subtraídos.
Secretaria da Segurança Pública

Nota da Redação – o Diário mantém as informações.